Backstage bij Louwman Exclusive –

Arjen van Beek

Sinds 2013 is Arjen van Beek Managing Director bij Louwman Exclusive. De afgelopen jaren zette hij samen met zijn team Louwman Exclusive op de kaart. Vol enthousiasme vertelt hij over de toekomstplannen van een bijzonder autobedrijf. “Dit is geen normaal autobedrijf en daarom werken hier ook bijzondere mensen.”

De showroom staat vol met exclusieve auto’s. Op zich al een uitzonderlijk gezicht, maar in welk opzicht is Louwman Exclusive nog meer een bijzonder autobedrijf?
In veel opzichten is Louwman Exclusive een atypisch autobedrijf. Een gemiddeld autobedrijf heeft twee of drie merken, maar wij hebben er acht. Ieder merk heeft zijn eigen systemen en wensen vanuit de fabriek. Het is dus een complex bedrijf met veel informatie die per dag door het bedrijf gaat. Van voorraadbeheer, werkplaatsplanning tot de training van onze medewerkers. De verantwoordelijkheid bij iedereen in het team is groot en dat vraagt om bijzondere vaardigheden van iedereen die hier werkt.

Een autobedrijf met bijzondere mensen dus.
Als je hier een auto uit elkaar haalt en weer in elkaar zet kun je je niet veroorloven om een schroefje over te houden. Dus de focus die de monteurs moeten hebben en de verantwoordelijkheid die op hun schouders rust is groot. Dat vind ik echt superknap. De kennis en kunde die ze met elkaar hebben is onvoorstelbaar. Ze zijn ook allemaal tweetalig en leggen zelf contact met de fabriek voor specifieke vragen over de auto waaraan ze werken. En ook met de klant communiceren ze regelmatig, dus naast technische kennis zijn communicatieve vaardigheden ook belangrijk. Omdat ze complexe werkzaamheden doen aan de auto’s werken ze ook regelmatig samen. Het is belangrijk dat iedereen die hier werkt niet alleen zijn eigen taak goed uitvoert maar ook anderen in het team ondersteunt.

Teamwork is dus een belangrijk aspect om alles goed te laten verlopen.
Het succes van ons bedrijf is afhankelijk van iedereen. Je doet het samen. Wij zeggen hier: “Vragen is sterk, maar helpen is nog sterker.” En dat begint bij simpele dingen als een telefoon oppakken van een ander als die niet op zijn plek zit. Veel bedrijven hebben een stip op de horizon en zijn alleen daar mee bezig, terwijl de basis ook gewoon goed moet zijn. De klant ziet dat ook. Het moet echt zijn. Als een team niet goed in elkaar steekt dan voelt een klant dat meteen.

Wij willen een voorbeeldbedrijf zijn in deze markt op het gebied van service en kwaliteit. Onze klanten komen hier omdat de beleving, de service en kwaliteit goed is. En daar doen we als team elke dag alles aan. We hebben hard gewerkt om Louwman Exclusive op de kaart te zetten en dat is goed gelukt. We zijn de afgelopen jaren flink gegroeid en nu moeten we dat onderscheid waar blijven maken. Dat vraagt een andere aanpak, bijvoorbeeld door een Customer Service Manager aan te nemen in plaats van een Aftersales Manager. Iemand van buiten de branche die ook nieuwe inzichten met zich meebrengt.

Hoe merkt de klant iets van die andere aanpak?
Door de organisatie nog klantgerichter in te richten zullen we beter in staat zijn naar de klant te luisteren en hem of haar te adviseren. Bij een normale auto is het onderhoud van tevoren vastgelegd. Een auto komt voor een kleine of grote beurt, je levert je auto in en die gaat naar de werkplaats. Dat werkt bij ons niet zo. Een auto krijgt natuurlijk de normale controles, maar het onderhoud hangt ook af van het gebruik. Sommige klanten racen op circuits met hun auto. Anderen laten de auto in de winter stilstaan. Er zijn dus veel aspecten waar je naar moet kijken en door onze organisatie beter in te richten zullen we nog meer tijd voor de klant hebben om hem goed te adviseren.

Doordat we in de wereld anders met elkaar communiceren wordt de klant ook veeleisender. Hij wil niet alleen via mail of telefoon communiceren maar ook via, bijvoorbeeld, Whatsapp. Je moet daar in mee gaan. Je moet op een andere manier met je klant bezig zijn.

De manier van communiceren met de klant gebeurt meer digitaal en ook de verkoop verschuift in steeds meer gevallen naar het internet. Hoe zie je dit voor jullie segment verlopen?
Wij verkopen nu al auto’s over de hele wereld zonder dat de klant in de auto gereden heeft of wij de klant hebben gezien. Dat gaat op basis van vertrouwen. Online verkoop zal ook voor ons wel toenemen, maar ik geloof ook erg in de beleving bij onze merken. We zorgen dat niet alleen de auto perfect is, maar ook alles eromheen klopt. We organiseren mooie ritten en onze klanten maken mooie evenementen mee waar onze producten ook aanwezig zijn. We delen de mooie dingen van het leven graag met onze klanten en partners.

Tot slot, het is natuurlijk lastig kiezen tussen je ‘kinderen’, maar is er één merk dat er voor jou bovenuit steekt?
Een favoriet kiezen is lastig omdat al onze merken voor verschillende dingen zijn bedoeld. Ik rijd iedere dag veel kilometers en daarvoor is een Maserati een super reisauto. Wil je echt op capaciteit rijden dan kom je bij McLaren. Een sportauto die zo anders is dan wat er al was. Dat zie je ook aan de reacties van de pers. En een Morgan is ook echt een rijbeleving. Het klassieker gevoel. Het is een enorm gewaardeerd merk. Als je daarmee rijdt, krijg je duimpjes omhoog van mensen op straat. Dat geldt overigens ook voor McLaren. Het is typisch Nederlands om te denken ‘wat een patser’, maar dat heb je met deze auto’s dus niet.

Ik word regelmatig aangesproken bij een tankstation door mensen die even zeggen ‘wat heeft u een mooie auto’. Ze spreken hun waardering uit voor het product. Dat maakt het heel bijzonder. En dat besef heb ik iedere dag. We hebben de luxe dat we allemaal mooie merken in huis hebben. Ze hebben als overeenkomst dat onze klanten iets anders willen dan de massa. Het zijn onderscheidende merken. Het is een krachtige statement om in een van onze merken te rijden. We hebben de campagne ‘invite the individual in you’ en dat zegt het eigenlijk helemaal. Wees krachtig en maak de keuze die jij zelf wilt, kies anders dan de massa. En so what dat de buurman vraagt wat dat kost.


OVER ARJEN
Managing Director | In dienst sinds: 2013 | Leeftijd: 53 jaar | Kinderen: 2 | Wat houdt hem bezig buiten het werk: Sporten