Backstage bij Louwman Exclusive –

Arnold van Essen

Arnold van Essen heeft altijd passie voor auto’s gehad maar maakte pas vorige jaar de overstap van exclusieve horloges naar de autobranche. Als Customer Service Manager werkt hij samen met het aftersales team aan het continu verbeteren van de service bij Louwman Exclusive.

Je hebt niet de typische auto-achtergrond. Hoe maakt iemand de stap van exclusieve horloges naar auto’s?
Ik heb altijd affiniteit met auto’s gehad, dus de overstap naar de automotive branche stond hoog op mijn wensenlijst. De functie als Customer Service Manager sluit aan bij mijn vorige baan binnen de horlogebranche. Ik was daar verantwoordelijk voor het klantcontact, de logistiek, warehouse en verschillende ateliers in Europa voor acht horlogemerken in het topsegment. Er zijn veel overeenkomsten tussen het premium-segment horloges en auto’s. De oprechte aandacht voor klantbeleving, kwaliteit en efficiënte logistieke processen is vergelijkbaar met de klant en de processen hier. Ook het feit dat we werken met een technisch product sprak me erg aan. Ik ben ooit begonnen als gediplomeerd horlogemaker, maar ik vind allerlei soorten technologie interessant. Hoe iets is afgewerkt, hoe het functioneert, de passie die mensen er in leggen. Dat zie je in auto’s, maar ook in horloges terug.

Zijn er ook opvallende verschillen die het werk anders maken?
Er zijn veel overeenkomsten, de uitdagingen zijn globaal hetzelfde maar de complexiteit is anders. Door de verschillende merken is het gebruik van systemen en procedures behoorlijk ingewikkeld. We communiceren met verschillende fabrieken in een veelvoud aan systemen en daar ben je aan gebonden. Maar we hebben het afgelopen jaar wel stappen gezet om dubbel werk in te dammen en meer structuur aan te brengen in werkzaamheden zodat bij ziekte of vakantie mensen elkaar nog eenvoudiger kunnen vervangen. Zo is de terugkoppeling vanuit de werkplaats naar de Service Advisors en dus naar de klant op eenzelfde manier en hebben we kwaliteitscontroles zoveel mogelijk gelijk getrokken. Ook zijn we nóg meer aan het luisteren naar wat onze klanten als verbeterpunten aangaven.

Welke feedback van klanten heeft geleid tot verbeteringen binnen het bedrijf?
Onze klanten hebben hoge verwachtingen van ons en dat is helemaal terecht. Ze zijn over het algemeen tevreden over wat we doen. Op het gebied van de bereikbaarheid kwam wel feedback waar we concreet iets mee hebben gedaan. Hiervoor gaan we behoorlijk investeren in aangepaste software.

Waar komt de passie voor auto’s vandaan?
Ik denk dat veel jongens dat wel hebben. Ik had in ieder geval als kind al een lijstje met favoriete auto’s. Een originele MINI, de Porsche 911 en Donkervoort. Sinds ik hier werk is de lijst iets veranderd. De Donkervoort heeft plaatsgemaakt voor een Morgan Plus Six en de 911 zou een McLaren kunnen worden. Ik ben enorm onder de indruk van de techniek en de rijeigenschappen van die auto! De MINI blijft er wel op. Mijn eerste leaseauto was een MINI. En dat stuurt nog steeds zo geweldig als de oude MINI’s. Je waant je nog steeds in een kart als je een bocht scherp neemt. Ik rijd gewoon graag auto en bij voorkeur een ‘handbak’. Als ik op vakantie ga naar Oostenrijk vind ik de rit zelf al heerlijk!


OVER ARNOLD
Customer Service Manager | In dienst sinds: 2018 | Leeftijd: 50 jaar | Kinderen: 2 | Wat houdt hem bezig buiten het werk: Arnold gaat een paar keer per week naar de sportschool en repareert ook nog steeds graag horloges.