TwentySeven

Hotel met torenhoge ambities

Sinds december heeft Nederland er een must visit adresje bij: TwentySeven aan de Dam, dat door internationale gasten en hoteliers wordt gezien als de next level. Het hotel is ontsproten aan de droom van Eric Toren, die in 2014 als eerste Nederlander ooit verkozen werd tot Europees Hotelier van het Jaar. INVITED zocht hem op.

Op nummer 27 aan de Dam, boven de Koninklijke Industrieele Groote Club, met het Koninklijk Paleis en de Bijenkorf als buren, is een hotel verrezen dat zijn weerga in Nederland, en ver daarbuiten, niet kent. Er is niet zomaar uitgegaan van een businessmodel, waarbij het maximale uit het minimale wordt gehaald. Nee, uitgangspunt was om een droomhotel te bouwen, van de hoogste kwaliteit materialen en met de beste service. The sky is the limit, zo moet de opdracht aan aannemer en designer ongeveer hebben geluid. Want wat een weelde! In elk detail. Van de wandbekleding tot de bedden, van de domotica tot de kussens op de bank. En vanuit die ‘sky’ heb je een onovertroffen uitzicht op het historisch hart van Amsterdam. Via ramen die voorzien zijn van vierdubbelglas: want je wilt wel rustig kunnen slapen. En je wilt ook op niveau kunnen eten en drinken. Daarom is Tim Golsteijn (voorheen Amstel Hotel en Parker’s) als executive chef van het inpandige Bougainville aangesteld; staat de nr. één bartender van Europa, Eric van Beek, achter de bar; en heeft de beste wijnproever ter wereld, Lendl Mijnhijmer, de leiding over rood, wit en bruisend.

twentyseven_1
twentyseven_2
twentyseven_3

Tuinhuis

In totaal zijn zo’n tachtig man personeel in de weer om te zorgen voor het welzijn van de gasten van TwentySeven. “Een mooi podium bouwen kan iedereen. Het personeel moet voor de performance zorgen. Daarmee staat of valt het”, aldus Eric Toren, de man achter deze droom. De hotellerie is hem met de paplepel ingegoten: thuis in Amsterdam-Zuid sliep hij met vijf zussen op één kamer, zodat zijn ouders de andere kamers konden verhuren voor hun bed & breakfast. Op zijn vierde verhuisde het gezin naar de Keizersgracht, waar zijn vader een eigen hotel ging bouwen. “Wij woonden in het tuinhuis, waar mijn zussen en ik allemaal een eigen kamertje van twee bij anderhalve meter hadden, iets groter dan een bedstee.

Ik wilde eerst timmerman worden, want ik pakte alle materialen die daar rondslingerden en bouwde daar hutten van. Totdat ik doorhad dat mijn vader de timmerman betaalde. Hij stond dus hoger in de hiërarchie. Ik kon beter hotelier worden en in mijn vrije tijd wat timmeren, redeneerde ik. Vanaf mijn zevende wist ik dat ik verder zou gaan in de hotellerie.” In 1968 ging hotel Toren open. Het hele gezin hielp mee, met koffers sjouwen, de afwas… “Ik stond op mijn achtste in de spoelkeuken, op een kratje, zodat ik bij de vaat kon. School was een drama. Dat was een nonnenschool: de gemiddelde leeftijd van de leerkrachten was vijfenzeventig. Ik kreeg nog met de liniaal op de hand omdat ik links schreef. Ik maakte de keuze om alle facetten van de hotellerie in de praktijk te leren, want het lag voor de hand dat ik het hotel van mijn vader zou overnemen.”

Palmbomen

Toen het zo ver was, wilde zijn vader daar anderhalf maal de waarde voor hebben, omdat hij het zijn zoon niet cadeau wilde doen. “Beetje Spartaanse opvoeding. Gelukkig had ik genoeg mensen die me financieel steunden. En ik wist ook wat de mogelijkheden waren: ik heb veel meer van het hotel gemaakt dan ik ervoor betaald heb. Dat is een talent van mij. Ook daarna ben ik altijd heel goed geweest in het opkopen van slechte hotels en die rendabel maken.” Hotel Sebastian’s, ook aan de Keizersgracht, transformeerde hij op eenzelfde succesvolle wijze. Van een van de slechtst beoordeelde locaties in Nederland maakte hij een boetiekhotel met lovende kritieken. Hij heeft daar een oog voor. “Ik zie wat mensen voelen. De mening van de klant telt: dat is zijn gevoel, zijn waarheid. Wat wij vinden doet er niet toe. Vroeger had ik ook een kroeg. In de zomer kleedde ik die aan met palmbomen, ligbedden en zand op de vloer. Om diegenen die niet op vakantie konden, toch een beetje dat gevoel te geven. Ik weet wat mensen nodig hebben. De sfeer in mijn hotels is huiselijk, warm, romantisch en ook sexy. Daardoor heb ik mij weten te onderscheiden van de rest.”

“Het welzijn van je personeel bepaalt het welzijn van je gasten.”

Blije gasten

The Toren, waarin hij het hotel van zijn vader had omgedoopt, werd door Trip-Advisor zes jaar op rij verkozen tot beste hotel van Nederland. “De hotellerie heeft door de reviews van gasten enorme sprongen gemaakt. Over de hele linie is het niveau omhooggegaan, omdat men zich ervan bewust werd dat wat de gast ervaart, meteen online wordt gezet. Blije gasten betekenen mooie scores. En de hotels met het hoogste cijfer staan bovenaan: de omzet gaat omhoog, de bezetting gaat omhoog, ze kunnen meer geld vragen. De consument is een marketingtool geworden. Je gelooft eerder de mening van een klant dan een uiting van een reclamebureau. Was The Toren zes jaar lang het beste hotel? Nee hoor, ik kon de verwachtingen het beste managen.” In 2016 verkocht Eric het hotel aan de groep Pavillion Hotels, voor wie hij een internationale collectie boetiekhotels zou opbouwen, gemodelleerd naar The Toren. Hij stuitte op het pand op de Dam. “Als je er van buiten naar kijkt: dat is toch prachtig? Het is het enige, op het Koninklijk Paleis na, dat vrijstaand aan de Dam staat. Dat is wel een locatie.” Zijn nieuwe werkgever wilde meedoen, maar alleen als die het vastgoed in handen zou krijgen. Dat was bij dit pand niet mogelijk. Daarom is hij er zelf in gestapt, met de hulp van wat compagnons.

Gouddraad

“Wil je business draaien met een hotel, dan kun je beter een beddenfabriek met 490 kamers in het industriegebied van Diemen beginnen. Mijn uitgangspunt was echter: als ik zonder beperkingen een hotel mag ontwikkelen, wat wil ik dan zien? Wat we hier qua techniek, inrichting en aankleding gedaan hebben, overstijgt het niveau van welk hotel in Europa ook. Wim van de Oudeweetering, die de huizen van de rich & famous doet, tekende samen met Chris van Amsterdam voor de inrichting. Wim gaat naar de beurzen in Milaan en Parijs, kent alle adresjes. Alleen al de stoffen waar jij nu tegenaan zit: die kan een normaal mens niet vinden. Er zit gouddraad in verweven. De fabrikant wilde eerst weten wie zijn stoffen wilde kopen. ‘Dan gaan wij eens even kijken of wij dat wel willen.’ Het moet je gegund worden. Dat is het ultieme. Nog een voorbeeld: de kranen in de badkamers hebben een speciale coating, zodat er geen vettige afdruk op achterblijft. En als je de deur van het herentoilet opent, gaat de wc-bril automatisch omhoog. Nederlanders met hun calvinistische inslag vinden al snel ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’. Maar van gasten en collega’s uit het buitenland krijg ik te horen: ‘Het niveau van afwerking is zo hoog, zoiets hebben we nog nooit gezien. Dit is de next level.’ Wat we hier hebben neergezet, is mijn droom. Het is niet poenerig bedoeld, het is gewoon vanuit die droom ontstaan om iets neer te zetten wat er nog niet was.”

twentyseven_6
twentyseven_4
twentyseven_5

Royalty

Kwaliteit kost geld, vandaar dat voor de zestien suites tussen de zeshonderd en negenduizend euro wordt gevraagd. Daar komt een ander publiek op af. Publiek dat gewend is verwend te worden. “Wij krijgen royalty’s binnen, filmsterren… We hebben nu ook een paar acteurs in huis. Ik ga geen namen noemen, maar er komen hier echt heel grote sterren. En ieder heeft zijn eigen wensen. Laatst hadden we een gast die wilde dat we een drone voor zijn zoon op de kamer regelden. Wij zo’n ding geregeld, blijkt dat je helemaal niet met een drone in het centrum van Amsterdam mag vliegen. Konden we hem weer terugbrengen. Hadden we even moeten doordenken. Zulke service leveren wij op maat, vanuit gevoel. Je moet tussen de regels door lezen, bij de boeking al. Dan stellen we vragen in de trant van: ‘Komt u alleen?’, ‘Is het een speciale gelegenheid?’, ‘Wilt u laat uitchecken?’ en ‘Hebt u bepaalde wensen?’ Zo kun je beantwoorden aan de verwachtingen.” Gasten kunnen gebruikmaken van een incognito-ingang, butlerservice, een PA, personal trainer, personal shopper, hairstylist, nanny… “Hoe ver de service gaat? We zeggen nooit nee, maar zeggen ‘we gaan het direct uitzoeken voor u.’”

TwentySeven moet niet alleen zijn droomhotel zijn, het moet het droomhotel van iedereen worden. “Iedere medewerker moet zich eigenaar voelen van het hotel. Zij moeten performen op dat podium, met plezier de gast in de watten willen leggen. Het welzijn van je personeel bepaalt het welzijn van je gasten. Het hotel is een nieuw product in een heel hoge categorie, met een al even hoog verwachtings-patroon. En toch hebben wij de beste opening van een vijfsterrenhotel in de af-gelopen tien jaar in Nederland, gebaseerd op de cijfers die we krijgen. Op Trip-Advisor alleen maar tienen, op Hotels.com een 9,8, op Booking.com een 9,6, op Expedia.com een 10… Dat heb ik niet gedaan, dat heeft mijn personeel gedaan. Daar ben ik supertrots op.”

Auteur: Bart-Jan Brouwer / Fotografie: John van Helvert